如何理解ISO9001認證標準相關方需求及期望

ISO9001認證標準要求要理解組織相關方需求和期望，這對企業有什么益處呢？企業有哪些關方呢？ISO9001認證會關注相關方需求和期望滿足情況。

ISO9001認證標準本條旨在確保組織考慮有關相關方的相關要求,而不是僅考慮直接顧客的要求。其目的是關注那些可能對組織提供滿足要求的產品和服務的能力產生影響的有關相關方。盡管ISO9001認證標準沒有直接做出規定,但預先考慮外部和內部因素(見ISO9001認證標準—2016,4.1),將有助于組織確定其有關相關方。
有關相關方的名錄對組織而言可以是唯一的。通過考慮有關相關方以下方面的情況,組織可制定確定有關相關方的準則:
a) 可能對組織績效或決策產生的影響或沖擊;
b) 帶來風險和機遇的能力;
c) 可能對市場產生的影響或沖擊;
d) 其決策或活動對組織的影響能力。
示例1:組織可考慮的有關相關方的示例包括但不限于:
———顧客;
———最終用戶或受益人;
———合資企業合伙人;
———特許經營商;
———知識產權所有人;
———上下級組織;
———所有人,股東;
———銀行家;
———工會;
———外部供方;
———雇員和代表組織利益工作的其他人員;
———法律法規機構(地方、區域、國家或國際機構);
———行業和專業協會;
———地方社團;
———非政府組織;
———周邊的組織;
———競爭對手。
實施ISO9001認證體系企業為了理解有關相關方的需求和期望,組織可開展多種活動和采取多種方法,包括與過程的責任人合作或使用信息收集方法。這些方法包括但不限于:
———對收到的訂單進行評審;
———與監管或法律部門一同評審法律法規要求;
———訪談和網上調查;
———加入相關協會;
———標桿對比;
———市場監測;
———對供應鏈關系進行評審;
———開展顧客或用戶調查;
———監視顧客的需求、期望和滿意情況。
示例2:有關相關方要求的示例包括但不限于:
———顧客關于符合性、價格、可獲得性或交付方面的要求;
———與顧客或外部供方簽訂的合同;
———行業規范和標準;
———與社團或非政府組織達成的協議;
———所提供產品或服務的法律法規要求,以及影響組織提供產品或服務的能力的法律法規要求;
———諒解備忘錄;
———許可、執照或其他授權的形式;
———監管部門頒布的指令;
———條約、公約和協定;
———與公共機構和顧客達成的協議;
———自愿性原則或行為規范;
———自愿性標識或環境承諾;
———與組織簽訂合同而產生的義務;
———員工政策。
在策劃質量管理體系時,組織應考慮來自以上活動的信息(見ISO9001認證標準—2016,第6章)。
組織應意識到,有關相關方及其相關要求因所提供產品和服務的不同而有所差異,而且也可以因未預見的情形或對市場的主動應對而發生改變。
實施ISO9001認證體系組織應有監視和評審有關相關方相關要求的健全的體系。監視和評審活動可以利用與顧客要求相關的、與產品和服務的設計和開發相關的組織過程,以及在管理評審期間(更多地在戰略層面)來完成。

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